Vuoi assicurare alla tua azienda un vantaggio decisivo?

Di sicuro la tua azienda – come tutte – ha ancora margine di crescita. Potenziale di mercato  che non si sta traducendo in profitti. Ma anche potenziale umano che non si sta traducendo in produttività. Le aziende che riusciranno a cogliere queste opportunità copriranno facilmente i costi di oggi e investiranno sul futuro.  In poche parole, vinceranno. La chiave per farlo è rendere la frontline e il back office del tutto customer centric.

La customer centricity è la grande opportunità del 2021

Quest’anno ogni vantaggio conterà. Un team customer centric  farà aumentare i profitti della tua azienda perché i clienti si innamoreranno dell’azienda, torneranno e porteranno nuovi clienti. Un team customer centric farà aumentare la produttività perché saprà ascoltare e persino prevenire le esigenze dei propri colleghi.

Ad oggi, però, solo 3 persone su 10 sono davvero customer centric. Come puoi far evolvere tutti gli altri?

Portiamo la tua customer centricity al 90%

Abbiamo sviluppato un processo che permetterà alla tua azienda di rendere customer centric 9 persone su 10: Evolving Employees to Customer First (EECF) .

EMPATIA

Sapersi identificare con i bisogni e le emozioni di clienti e colleghi.

REATTIVITÀ

Saper rispondere in modo utile e tempestivo alle richieste.

AFFIDABILITÀ

Mantenere sempre la parola data e consegnare quanto promesso.

RASSICURAZIONE

Saper tranquillizzare l’interlocutore – cliente o collega.

Come funziona

Il processo si articola in un momento di diagnosi, in cui misuriamo il livello interno di customer centricity, e in un successivo momento di terapia, che agisce su due punti:

rimuovere il pregiudizio diffuso per cui mettere i clienti al centro costerebbe più di quanto rende

individuare e promuovere i fattori organizzativi che aiutano la customer centricity e rimuovere quelli che la ostacolano

Il processo si ripaga da solo

Il processo si ripaga ampiamente in poco tempo grazie all’impatto positivo su profitti e produttività. Piccole modifiche nei comportamenti possono infatti avere grandi conseguenze.

Alfredo e il libro
Una storia di customer centricity

Alfredo, un avvocato, visita una libreria… Chiede al commesso dove trovare un libro sulla sostenibilità ambientale…

Chiede al commesso dove trovare un libro sulla sostenibilità ambientale.

“Chieda al mio collega” – gli risponde questo.

Alfredo cerca il collega, e gli chiede la stessa cosa.

“In fondo alla galleria a destra” – risponde lui, con un gesto vago.

Alfredo segue l’indicazione, ma non trova nulla.

Frustrato, va in un’altra libreria.

Qui trova un libraio molto preparato che non solo lo accompagna a trovare il libro, ma lo convince a comprarne altri due.

La Libreria 1 ha perso 20 euro di margine di contribuzione lordo.Se avesse 10 librai, e ciascuno si comportasse in questo modo 5 volte al giorno, perderebbe 2.600 euro al mese. 31.200 euro in un anno.Se fosse parte di una catena con 100 punti vendita, recupererebbe 3,1 milioni di euro in un anno.

Può sembrare fantascienza, ma interazioni come questa avvengono ogni giorno, con clienti e colleghi, e molto più spesso di cinque volte al giorno.

Che differenza potrebbe fare la customer centricity?

Interessante, vero? Parliamone.


Richiedi un’ora di consultazione informale durante la quale potremo approfondire il tuo contesto, valutare l’applicabilità del metodo e potrai prenotare il nostro kit proof of concept. Ti ricontatteremo per proporti delle date utili.

Vuoi approfondire? Scarica il nostro articolo su HBR

Se ti interessa capire meglio come funziona la customer centricity, ti consigliamo l’articolo pubblicato da Giovanni Binetti (Senior Partner) e Andrea Ciulu (Head of Creative Strategy) su Harvard Business Review. Ti offrirà una panoramica completa dei vantaggi e delle dinamiche di questo approccio.

Arkage è founding partner
del Network Italiano CXPA

CXPA (Customer Experience Professionals Association) è un’organizzazione globale con oltre 4.000 membri in 70 paesi, specializzata sui temi della Customer Experience. Nel 2020 Arkage ha lanciato il network Italiano della CXPA, con la missione di promuovere in Italia la cultura della Customer Experience.

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